lunes, 10 de septiembre de 2012

La importancia de la comunicación

  Hace unos días, en la copistería, mientras me hacían unas fotocopias, no pude evitar intervenir en una conversación. Otra de las chicas le preguntó a un señor al que estaba atendiendo si las fotocopias de DNI –iba a realizarlas en ese momento- eran para presentar en algún “sitio” (organismo). Como la respuesta fue afirmativa, le señaló que en ese caso mejor no recortarlos pues “podrían darle la vuelta”.

  Extrañeza por parte del señor (y mía) quien comentó que el día anterior en el ayuntamiento de Gijón no le había sucedido nada de eso. La respuesta de la chica fue, como era de esperar, “porque has dado con alguien agradable.”. Asentimiento del señor y, también como era de esperar, posterior diatriba sobre la “burocracia

  Fue en ese momento cuando intervine en la conversación para decir que, aunque nunca hubiera dado la vuelta a alguien que me presentara una fotocopia de DNI recortada (también lo encuentro una desmesura), es cierto que resulta preferible la hoja entera. Por un lado, evita la posibilidad de extravío del DNI (sé por experiencia lo volátil que puede ser en ese formato) y además, en el caso bastante frecuente de que sea necesario compulsarlos, se carece de espacio donde poder poner el sello y la firma del funcionario.

  El señor argumentó, con mucha lógica, que eso era fácil (de asumir) para alguien que tratara de manera habitual con la administración: abogados, gestores, … pero se te escapa cuando no es así. Las chicas de la fotocopiadora me confirmaron que había habido más de un caso en que les habían dado la vuelta (no sé de que administración se trataba) y que desde el ayuntamiento les habían pedido que, a ser posible, dejaran toda la hoja.

  Salí de allí pensando que una de las causas por los que quienes trabajamos en la administración tenemos tan mala fama es porque fallamos en la COMUNICACIÓN; no sabemos explicar el porqué de algunas actuaciones. En este caso concreto el motivo de que sea preferible presentar la fotocopia del DNI sin recortar.

  Recordaba también una vez en que mi cuñada comentaba ofendida que había ido a alguna dependencia, creo que del INNS, y que a su petición le habían respondido con un _¿Para qué lo quiere? Respuesta típica: _deberías haberle dicho que para ****. Lo cierto es que la pregunta no escondía (o no tenía por que esconder) desgana o impertinencia. Si alguien viene al archivo y me pide un certificado de empadronamiento haré la misma pregunta; si lo quiere para matricular al niño en el colegio, no se necesita justificar antigüedad y se expide en otra oficina.

  Nos encontramos de nuevo con una actuación correcta en el fondo pero que genera críticas porque no se han explicado los motivos de la misma. Funcionarios y empleados públicos de España, si queremos que la percepción que el ciudadano tiene de nosotros cambie, no solo debemos trabajar, que ya lo hacemos, sino también procurar mejorar nuestra forma de comunicarnos con ellos.

2 comentarios:

Amando Carabias María dijo...

A veces damos por supuesto que el ciudadano está en la misma 'onda' que el funcionario que lo atiende. Por ejemplo, en el caso del segundo ejemplo que citas, la pregunta menos ofensiva sería, algo así como '¿para qué lo necesita?' Aunque el tono quizá sea suficiente para evitar suspicacias, a veces se requiere un poquito más de precisión o de matiz.
En estos tiempos tan complicados para la imagen pública del funcionario o trabajador público, quizá fuera menester (como bien dices) esmerarse y explicarse, porque los ciudadanos, efectivamente, no tienen por qué conocer cada uno de los recovecos administrativos por donde deberá circular su documentación.

l'archivadora dijo...

Tienes razón Amando en que a veces se nos olvida que en la administración tenemos nuestra propia jerga y código que resulta (más o menos) ajena a los usuarios.
Efectivamente la pregunta más correcta es ¿Para qué lo necesita?. Es cierto también que el tono y los gestos (el lenguaje no verbal) son muy importantes.
Creo que además de formación en materias técnicas no sobraría algunos cursos sobre inteligencia emocional y comunicación.